一日8時間 年中無休　10回線　8月以降 12回線

月	通話時間※1	回線空き時間※2	通話可能時間※3	稼働率※4
2011年1月	1997	483	2480	80.52%
2011年2月	1508	732	2240	67.32%
2011年3月	2215	265	2480	92.34%
2011年4月	1866	534	2400	93.71%
2011年5月	2335	145	2480	94.15%
2011年6月	2249	151	2400	93.71%
2011年7月	2290	190	2480	92.34%
2011年8月	2148	828	2976	72.18%
2011年9月	2098	782	2880	72.85%
2011年10月	2256	720	2976	75.81%
2011年11月	2162	718	2880	75.07%
2011年12月	2304	672	2976	77.42%

稼働率※4が100%に近い=回線がパンク寸前の状態を表します。 月・週・日・時間帯によっては100%に達してしまっている時間帯もありうる。言い換えると、お客様からは話中でつながらない状態にあることが考えられます。

これを改善するためには、回線数を増やすことが必要です。

この例では8月から回線数を増やすことによって、稼働率を適正なレベルまで下げて対応していることが分かります。

表1では70%近辺で落ち着いていますが時間帯レベルでどのような稼働率となっているかを更に確認し、90%を超えるような時間帯があるようなら一定時間帯を外部に委託することで、効果的に人件費を調整することも可能です。

時間	通話コール数	放棄数	総コール数	放棄発生率
9時	193	73	266	27.24%
10時	121	7	128	5.47%
11時	105	5	110	4.55%
12時	197	35	232	15.09%
13時	193	45	238	18.91%
14時	107	3	110	2.73%
15時	105	0	105	0.00%
16時	145	4	149	2.68%

自社でコールセンターを運営している場合、人件費などの費用対効果を考えると放棄発生率を0%にすることは難しいかもしれませんが、まずは傾向を把握することが重要です。

多くの企業様にとって放棄コール数というのは、お客様からのアプローチを逃してしまい、さらには「電話したのに繋がらなかった」とマイナスのイメージを植えつけることがあります。

この例では、増員を図るか、アフレコ対応で外部に委託することで問題を解決することは可能です。 但し、放棄率の高い時間帯が9時~14時と限定的であるため、自社で取りきれなかった分だけを外部に委託するという方法で効率よく自社と外部に振分を行い、全時間帯で放棄率0%を達成することが可能です。